Manual de usuario de sistema Mesa de ayuda

 

1. INTRODUCCIÓN

El sistema de ticket tiene como objetivo, llevar un registro detallado de las problemáticas y solicitudes de las y los usuarios que operan en FLACSO-Guatemala, como parte del soporte técnico que brinda la Mesa de Ayuda para dar respuesta y/o solución a la brevedad posible, o en su defecto, gestionar su solución con la persona idónea sobre el tema en cuestión. De igual manera, es una herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno de ellos, tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes más comunes de las y los usuarios.

Este sistema es una aplicación que está diseñada para ayudar a la Mesa de Ayuda a agilizar las solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atención a las y los usuarios, proporcionando al personal, las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y medible. Algunas de las características principales incluyen:

Soporte por Web y correo electrónico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un código (ticket) a través de formularios por medio de correo electrónico, en línea o por teléfono (creado por el personal). Este código sirve para darle seguimiento a la solicitud que llega a la Mesa de Ayuda, tanto por las y los usuarios como por el grupo de soporte.

Auto respuesta. Respuesta automática que se envía cuando un nuevo boleto (ticket) es abierto o un mensaje es recibido.

Respuestas en conserva. Respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes.

Notas internas. Añadir notas internas de los tickets para el personal.

No requiere registro. El/la usuario/a no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el aplicativo.

Apoyo a la historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas.

ACCEDIENDO AL SISTEMA

Para poder ingresar al sistema Mesa de Ayuda de FLACSO-Guatemala, deberá ingresar desde la siguiente dirección: http://www.flacso.edu.gt/soporte/

mesa_ayuda

2. UTILIZANDO EL SISTEMA

Cuando el/la usuario/a pulsa el vínculo “Abrir un nuevo Ticket”, la siguiente pantalla será desplegada:
mesa_ayuda


mesa_ayuda

3. CREANDO UNA SOLICITUD

Para enviar una solicitud al equipo de Soporte Técnico, el/la usuario/a deberá pulsar el botón “Abrir un nuevo Ticket”. El sistema desplegará la siguiente pantalla:
abrirabrir

El/la usuario/a deberá diligenciar este formulario, con el mayor detalle posible, para que su solicitud pueda ser resuelta eficientemente en el menor tiempo posible.

En el campo “Nombre Completo”, el/la usuario/a deberá digitar su nombre y apellido.

En el campo “Correo electrónico”, el/la usuario/a deberá digitar el correo en el cual desea recibir el número de ticket y la información relacionada con su solicitud.

En el campo “Teléfono”, el/la usuario/a deberá digitar un número de teléfono, fijo o celular, para que el equipo de Soporte Técnico le contacte.

En el campo “Ext” el/la usuario/a deberá digitar el número de extensión, en caso de tener una.

En el campo “Help Topic”, el sistema desplegará varios departamentos de los cuales, el/la usuario/a, deberá elegir el que más se identifique con el tipo de solicitud a enviar.

form

En el campo “Subject” (Asunto) el/la usuario/a deberá digitar un nombre apropiado para el ticket.

En el campo “Mensaje” el/la usuario/a deberá describir de manera detallada el motivo de su solicitud.

En el campo “Adjunto” el/la usuario/a podrá anexar un archivo que facilite al equipo de soporte técnico solucionar su inquietud. En caso de que necesite enviar más de un archivo, deberá comprimirlos. Este archivo podrá ser un documento en Word, imágenes, etc.

Para anexar el archivo el/la usuario/a deberá hacer clic en el botón “Examinar”, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. El/la usuario/a deberá buscar el archivo que desea anexar, pulsar sobre él y finalmente hacer clic en el botón “Abrir”. Estos archivos no pueden tener un tamaño mayor a 5Mb.

Código de seguridad: deberá escribir el código de seguridad como aparece en la imagen (respetar mayúsculas si fuera el caso)

captcha

Finalmente el/la usuario/a hará clic en el botón: “Crear Solicitud”.

errores

Si el/la usuario/a cometió algún error en el diligenciamiento del formulario, el sistema desplegará un mensaje como se muestra en la siguiente pantalla:

enviado

El/la usuario/a corregirá el error y nuevamente pulsará el botón “Crear Solicitud”.

Si la creación de la solicitud es exitosa, el sistema desplegará la siguiente pantalla:

estado

Para conocer el número asignado a su solicitud y poderle dar seguimiento, el/la usuario/a deberá consultar su correo. Al correo electrónico que suministró, se le informará el número de ticket y se le enviará un vínculo, por medio del cual podrá consultar el estado de su solicitud. El siguiente es el texto que hallará en el correo:

correo

4. CONSULTANDO UNA SOLICITUD

Para consultar su solicitud, el/la usuario/a deberá acceder nuevamente al enlace http://www.flacso.edu.gt/soporte/ que desplegará la siguiente pantalla:

estado

El/la usuario/a deberá digitar en “Comprobar estado de los Tickets”, en el campo de Email, la misma dirección de correo con la que registró su ticket, y en la ventana “Solicitud”, deberá digitar el número del ticket enviado a su correo. El/la usuario/a deberá hacer clic en el botón “Check Status”. El sistema despegará todas las solicitudes realizadas por las y los usuarios, tanto abiertos como cerrados, resaltando la que el/la usuario/a está consultando.

Si el/la usuario/a hace clic en la opción “View Open” el sistema solamente desplegará las solicitudes abiertas.

Si el/la usuario/a hace clic en el botón “View Closed”, el sistema solamente desplegará las solicitudes que han sido cerradas.

Para mirar el paso a paso de la solicitud, el/la usuario/a hará clic en el código de la misma y el sistema desplegará la siguiente pantalla:

responder

En esta pantalla el/la usuario/a podrá ver el estado de su solicitud: abierto si aún no ha sido solucionado o cerrado si ya lo fue. En esta pantalla, también se podrán visualizar los datos de quien realiza la solicitud.

En la parte inferior de la pantalla, el/la usuario/a puede colocar un mensaje sobre el estado de su solicitud y adjuntar un archivo si lo requiere, seguidamente dará clic en el botón “Enviar Respuesta”, para que su comentario llegue al equipo de Soporte Técnico; o bien puede pulsar el botón “Limpiar” para eliminar el texto escrito, en caso de que decida no enviar ningún comentario sobre el estado de su solicitud. Para salir de esta pantalla puede pulsar el botón “Cancelar”.

En caso de que el/la usuario/a desee enviar otra solicitud, deberá pulsar sobre la opción “New Ticket” que está en la parte superior de la pantalla.

Si el/la usuario/a desea ver el estado de todas sus solicitudes deberá pulsar sobre la opción “My Tickets”.

Cuando el/la usuario/a desee salir del sistema, deberá pulsar la opción: “Log Out”. Esta acción desplegará la siguiente pantalla:

mesa_ayuda

Para terminar la sesión, el/la usuario/a deberá pulsar en la “x” de la pestaña en la cual se encuentra.

Este sistema ha sido implementado por el equipo de Soporte Técnico, con el objetivo de centralizar las solicitudes de las y los usuarios de FLACSO-Guatemala, y de esta forma dar, eficaz y efectiva solución a los requerimientos enviados a la Mesa de Ayuda.